こんにちは、ソフトリーで戦略を担当しているGradyです。ひとつ、お話をさせてください。これは弊社の話ではなく、私が前職で経験した出来事です。似たような経験がないか、思い出しながら読んでみてください。
月曜日の朝、週次ミーティングの時間でした。チームリーダーが尋ねました。
「先週、何をしましたか？」
「えっと…企画業務でバタバタしていました。」
「企画業務がなぜバタバタしていたんですか？」
「…ただ、あれこれ検討することが多くて。」
「あれこれって、何ですか？」
「…」
（笑）根掘り葉掘り聞かれるのも気まずいのに、答えようとするとさらに言葉に詰まる、あの感覚。分かる方には分かるはずです。でも振り返ってみると、これはお互いに何も得るもののない会話でした。質問する側も欲しい答えが得られず、答える私も何を言えばいいのか分からない。間違った質問に、間違った答えが行き交う時間だったのです。
なぜこの記事を書くのか？
先ほどの話では、誰の責任がより大きいのでしょうか？ 根掘り葉掘り聞くチームリーダー？ きちんと答えられないチームメンバー？ 私は、どちらでもないと思います。こんな会話をさせてしまった「チーム」が問題なのです。
チームは、メンバーが対話できる環境を整えるべきだからです。「何をしましたか？」という質問に、答えを見つけられる会話が交わされるように。「あれこれです」ではなく、「A業務に3時間、B業務に2時間使って、Bで詰まっているところがあります」と言える構造。そうしてこそ、「では、Bはどう解決しましょうか？」と会話がつながっていくのです。
ソフトリーは、その答えが「測定と振り返り」の文化にあると考えています。
だからこの記事を書きます。私たちがなぜ測定と振り返りを大切にしているのか、そしてそれが実際にどう機能しているのかをお話しします。
測定：主観を客観的な事実に変えようとする努力
客観化しにくいものも客観化する
「それは勘です」「経験的にそうなんです」— こうした言葉が悪いわけではありません。しかし、その「勘」や「経験」は自分の頭の中にしかない主観的な情報です。誰かに伝えるには？ 説得するには？ 客観的な数字が必要です。
私たちは、長期的に持続可能な意思決定の基準をつくるために、客観化しにくいものも客観化しようと努力しています。そして、十分に客観化できると信じています。簡単に言えば、より良い勘を育てるために、普段から客観化されたロジックを積み上げ続けている、と考えていただければよいです。
例：CX（顧客体験）をどう客観化するか？
ソフトリーは、フライホイールの6軸（プロダクト、サプライ、デザイン、ファネル、メディア、CX）でビジネスを捉えています。このうちCX（Customer Experience）を例に挙げてみましょう。
よくある言い方：
ソフトリーでは、こう言い換えます。
NPSとは？
NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティを測定する代表的な指標です。「この製品／サービスを周りの人に薦めますか？」という質問に0〜10点で答えてもらい、推奨者（9〜10点）の割合から批判者（0〜6点）の割合を引いた値です。例を挙げてみましょう。
Before（勘で話すとき）：
こう言われると、聞く側は「で、どれくらい良いの？」と質問せざるを得ません。「良い」の基準は人それぞれ違うからです。
After（事実で話すとき）：
こう言えば、追加の質問なしでも状況が把握できます。92%という数字、業界平均70%という比較基準。これが「勘」ではなく「事実」で話す方法です。
測定があれば、同じ情報を伝えるのにかかる時間が減ります。そして「では、どうしようか？」という次の会話に素早く移れるのです。
振り返り：測定したものを方向に変える仕事
測定するだけで終わっては意味がありません。測定したものをもとに、「なぜそうなったのか？」「次はどうするか？」を考えるのが振り返りです。
振り返りが感覚に基づくとどうなるでしょうか？ 「今週はちょっと大変でした」「なんだかうまくいきませんでした」— こうした感覚は、問題が何なのかを明確に把握しづらくします。しかし数字があれば、「なぜ今週はNPSが下がったのだろう？」というように、具体的な質問が可能になります。
KPT振り返りとは？
ソフトリーでは、KPT振り返りを活用しています。
例：測定値とKPTが出会うと？
CXチームの月次振り返りを例に挙げてみましょう。
[測定結果]
- 今月のNPS：88%（先月の92%から4%pt低下）
- 初回応答時間：平均2時間 → 3時間に増加
- 繰り返しクレームの割合：5% → 8%に増加
[KPT振り返り]
こうすれば、「今月はちょっと大変でした」ではなく、「NPSが4%pt下がり、原因は応答時間の増加なので、解決策として応答エージェントの企画をお願いします」になります。数字があるから問題が見え、問題が見えるから解決策を見つけられるのです。
スピードより方向性が先
振り返りを通じて私たちが確認するのは2つです。方向性（正しい道なのか？）とスピード（十分に速いか？）。そして私たちは、常に方向性の点検が先だと信じています。
間違った方向に速く走れば、結局は戻ってこなければなりません。時間を無駄にしただけです。正しい方向に適切なスピードで進めば、目標にたどり着きます。
ちょっと待って、これって厳しすぎませんか？
ここまで読んで、こう思われたかもしれません。
入ってしまえば、みんなできるようになります！
私たちが測定と振り返りを強調する理由は、過ちを見つけ出すためではありません。一日一日、ほんの少しずつ積み上げていくことの価値を大切にしているからです。要は、日々考えながら仕事をしよう、ということなのです！
完璧さではありません。必要なのは、昨日より今日、少しだけ良い記録。先月より今月、少しだけ明確な振り返り。同じミスを繰り返さないための小さな仕掛け。
これがすべてです。完璧さではなく、方向性のある改善が核心です。
まとめ
こんな方に合っています
ご自身でチェックしてみてください。以下の項目に共感できるなら、ソフトリーと相性が良いかもしれません。
- 「今日、何をしましたか？」に具体的に答えられる方（「Aに2時間、Bに3時間です」）
- うまくいかなかったとき、「なぜ？」を知りたくなる方
- 「もっと一生懸命に」より「もっと違うやり方で」を考える方
- 「これは正しい方向ですか？」と質問できる方
こんなチームがうまく回ります
- 共有された指標があり、「うまくいっている」の基準が同じチーム
- 振り返りの時間に、失敗を率直に打ち明けられるチーム
- データが「違う」と言えば、感情を挟まず方向転換できるチーム
ソフトリーの測定と振り返りの体系
おわりに
この記事の目的はひとつです。
「合う人と一緒に働きたい。」
価値観が合えば、お互いの時間の密度が高まります。これはチームの立場だけの話ではなく、チームメンバー個人の立場からも、チームの文化を事前に見極めていただく必要があります。
それが最も理想的なコラボレーションです。
測定と振り返りは、単なる仕事のやり方ではありません。お互いをより深く理解し、ともに成長するための約束です。私たちはこの約束を守りながら、毎日少しずつ、より良いチームになっています。
この記事を読みながら、「自分もこんなふうに働きたい」と思われましたか？ もしそうなら、私たちはすでに同じ方向を見つめているのです。
長い記事を読んでいただき、ありがとうございます。いつでも気軽にご連絡ください。コーヒーを飲みながらお話ししましょう！
— Grady より
測定と振り返りの文化に共感していただけたなら
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